💡Selon une étude réalisée par l’IFOP, 70% des internautes ont plus tendance à se diriger vers une entreprise qui possède une note en ligne d’au moins 4 étoiles sur 5. Comment gérer l’e-réputation de votre entreprise ? Réponse dans cet article.
L’e-réputation représente l’image véhiculée ou subie sur internet par votre entreprise. L’image de marque de votre entreprise est perçue sur différents supports : moteurs de recherche, plateformes d’avis, réseaux sociaux…
C’est un critère clé dans la décision d’achat des internautes. En effet, selon une enquête menée par l’IFOP, ⅓ des internautes font des comparaisons avec les avis clients des concurrents avant de passer à la conversion.
Qu’est-ce que l’e-réputation d’une entreprise ?
Comme nous venons de l’évoquer, l’e-réputation représente tout simplement l’image de votre marque en ligne. Qu’elle soit positive ou négative.
Pour mieux comprendre l’importance de cette notion et la nécessité de travailler sur l’e-réputation de votre entreprise, voici quelques statistiques à connaître.
- 47 % des consommateurs français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service après que la réputation de l’entreprise a été mise à mal (source : IFOP)
- 85 % des consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles (source: BrightLocal)
- 49% des consommateurs ont besoin d’au moins quatre étoiles avant de choisir une entreprise (source: BrightLocal)
- Les avis qui ne donnent qu’une ou deux étoiles n’ont pas réussi à convertir 86 % des clients potentiels
- 30% des français déclarent déposer au moins un avis en ligne par mois (source : Partoo)
- 60% des consommateurs estiment qu’une note inférieure à 3.5/5 est rédhibitoire pour se rendre dans un établissement (source : Partoo)
Une bonne e-réputation de votre entreprise est donc primordiale pour votre taux de conversion. Une mauvaise image de marque peut faire baisser vos ventes tandis qu’une bonne e-réputation peut augmenter considérablement le nombre de clients de votre entreprise.
Il est donc essentiel de maîtriser parfaitement votre e-réputation. D’ailleurs savoir gérer les mauvais commentaires est également important puisque 93% des français consultent les réponses d’une entreprise aux mauvais avis.
Mettez-vous en tête que votre e-réputation représente le bouche à oreille en ligne autour de votre entreprise.
Quels sont les enjeux de l’e-réputation ?
Il est essentiel de savoir ce qui se dit sur votre entreprise sur le web, que ce soit positif ou négatif.
Si vous ne maîtrisez pas votre image de marque, votre entreprise risque gros !
Mais l’e-réputation d’une entreprise est assez difficile à maîtriser. En effet, si vous avez la main sur ce que vous publiez sur vos propres plateformes, contrôler ce que des tierces personnes disent peut s’avérer beaucoup plus complexe.
Un phénomène qu’il est important d’observer : 86% des internautes qui s’expriment sur les réseaux sociaux au sujet d’une marque, le font avant tout afin d’exprimer leur insatisfaction.
Mais les enjeux de votre image de marque en ligne se jouent sur tous les canaux digitaux : moteurs de recherche, plateformes d’avis, réseaux sociaux…
Ces supports permettent de créer un lien de confiance entre votre marque, vos clients existants et les potentiels clients. S’assurer d’une e-réputation contrôler c’est donc garantir un gain de clients via une visibilité plus large et contrôlée.
Il existe de nombreuses méthodes afin d’analyser votre image de marque en ligne. Vous pouvez faire appel à une agence d’e-réputation qui saura vous aider à gérer votre image de marque de façon professionnelle.
Quels sont les acteurs qui influencent la e-réputation de votre entreprise ?
De nombreux acteurs, certains même vous échappent sûrement, influencent l’e-réputation de votre entreprise. Il est primordial de les connaître afin de maîtriser au mieux votre image de marque.
Voici les principaux acteurs qui influencent votre image de marque en ligne :
1. Les acteurs internes de votre entreprise
Une entreprise peut impacter elle-même son image de marque en ligne pour de multiples raisons.
En effet, vos employés sont les premiers acteurs qui influencent votre e-réputation. Bien que leur expérience en tant que salarié n’est pas forcément liée à la qualité de votre offre, il s’agit d’un critère de sélection pour pas mal d’internautes.
Les avis que vos salariés peuvent laisser sur les conditions internes peuvent nuire ou améliorer votre image de marque en ligne.
N’hésitez pas à demander à vos salariés (également à ceux qui sont partis si la collaboration s’est bien passée) de laisser un avis sur votre entreprise.
En plus d’avoir potentiellement un impact dans la décision d’achat de vos potentiels clients, l’impact se trouve principalement dans vos potentiels partenariats.
2. Les internautes
Évidemment, les internautes jouent un rôle déterminant dans la e-réputation de votre entreprise. Ils sont devenus les maîtres du jeu en ce qui concerne la popularité d’une marque et ce, peu importe la plateforme.
Selon une étude de Nielsen, 78% des internautes font confiance aux avis d’inconnus sur internet. Autant vous dire qu’offrir une bonne expérience client à chacun est indispensable.
3. Les influenceurs
On ne peut pas passer à côté, les influenceurs envahissent absolument tous nos écrans ! On peut en penser ce que l’on veut, mais il vaut mieux en faire des prescripteurs pour votre marque que des ennemis.
Bien qu’au départ ils étaient surtout présents dans des secteurs particuliers (mode, voyage, food) aujourd’hui leur champ d’action s’est multiplié. Peu importe votre secteur, il y aura toujours un influenceur prêt à parler de vous et de vos concurrents.
Ils peuvent vous apporter des centaines voire des milliers de clients grâce à une photo ou encore une vidéo de moins d’une minute. Profitez de ce temps de parole pour faire parler de vous en bien.
4. Les médias
Les médias peuvent jouer sur votre image de marque puisqu’ils sont souvent au cœur d’enquêtes et d’articles de blog qui peuvent se faufiler dans les premières pages Google.
Ils possèdent une audience assez importante qui peut soit nuire à votre business soit multiplier vos ventes.
5. Les concurrents
Il n’est pas rare que vos concurrents tentent de nuire à l’image de marque de votre entreprise en publiant de faux avis sur les plateformes en ligne (réseaux sociaux, forums, Google).
Les internautes ne savent pas qu’il s’agit de faux avis et cela va drastiquement impacter votre image de marque.
6. Les plateformes d’échange d’avis
Les sites de partage d’avis comme TripAdvisor, Avis Google ou encore Yelp informent les internautes sur ce que vos clients pensent de vos produits/services.
Poussez vos clients à vous laisser un avis sur ces plateformes. Non seulement pour booster votre stratégie de référencement naturel mais également pour construire une bonne image de marque et lutter contre les mauvais avis.
Comment gérer la e-réputation de son entreprise ?
Comment analyser son image de marque en ligne ?
1. Ayez une vision globale sur votre présence digitale
La première étape est de cartographier les plateformes et contenus sur lesquels on parle de vous.
Vous pourrez ensuite les classer par ordre d’importance afin de déterminer quel canal prioriser.
2. Tapez votre nom sur internet
Le moyen le simple de savoir ce qui se dit sur vous sur le web reste de taper le nom de votre entreprise sur les moteurs de recherche.
Vous pourrez alors saisir immédiatement votre e-réputation et prendre connaissance de ce que les internautes pensent de vous.
3. Les outils gratuits pour surveiller son e-réputation
Les outils gratuits pour surveiller votre e-réputation seront insuffisants pour une bonne stratégie d’image de marque.
Cependant ils pourront vous aiguiller sur ce qui se dit sur vous sur internet. Pour aller plus en profondeur, nous vous conseillons de faire à appel à des experts en e-réputation.
Google Alertes est un outil simple d’utilisation qui permet d’actionner une alerte à chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné sur une page web.
Netvibes est un lecteur de flux RSS qui va suivre l’actualité sur des mots-clés choisis ou encore des sites internet.
4. Les outils payants pour surveiller son e-réputation
Ces outils beaucoup plus pointus permettent une analyse approfondie de la e-réputation de votre entreprise.
Ils nécessitent d’être parfaitement maîtrisés afin d’en faire le meilleur usage. N’hésitez donc pas à déléguer cette tâche si vous n’êtes pas sensibilisé à l’image de marque en ligne.
Bien qu’il en existe une version gratuite, nous vous conseillons d’utiliser la version payante pour une analyse plus performante de votre popularité sur le web.
Voici les fonctionnalités proposées par Mention :
- Vous indique lorsque votre nom est mentionné sur une page web
- Possibilité de gérer vos réseaux sociaux (veille et publication)
- Prend en compte plusieurs supports : blogs, forums, sites d’avis, réseaux sociaux…
- Élaboration de rapports e-réputation
Prix : Entre 41 et 149$ / mois
Hootsuite permet de savoir tout ce qui se dit sur votre entreprise sur les médias sociaux comme Facebook ou encore Twitter.
Voici les fonctionnalités proposées par Hootsuite :
- Possibilité de gérer vos réseaux sociaux (veille, publication et message)
- Mise en place de workflow d’approbation pour votre stratégie de contenus
- Bibliothèque de contenus et de ressources
- Gestion des publicités sur les médias sociaux
- Élaboration de rapports e-réputation
Prix : Entre 49 et 669€ / mois
Comment faire face aux mauvais avis en ligne ?
Demander la suppression des propos diffamatoires pour nettoyer votre e-réputation
Il ne s’agit pas de supprimer tous les avis négatifs sur votre entreprise car il y aura toujours des clients mécontents ! Il s’agit de supprimer les propos que vous jugez injustes et susceptibles d’impacter votre réputation et vos ventes.
Sachez que la loi permet à toute personne de demander la suppression de données diffusées sur internet jugées attentatoires à son e-réputation. Juridiquement on appelle ça le “droit à l’oubli”, dans le jargon, cela s’appelle le “curing”.
Il faut alors faire une demande de suppression auprès du responsable du site en expliquant de façon argumentée les raisons de votre demande (atteinte la e-réputation de votre entreprise, diffamation, concurrence déloyale).
Si vous souhaitez être aidé dans cette démarche, le site de la CNIL propose un courrier type de demande de suppression.
Sur les réseaux sociaux, vous pouvez signaler un post jugé inapproprié. Cependant, cette démarche rencontre très peu de succès car il faut que plusieurs comptes aient signalés le post afin que votre démarche soit prise en compte.
Répondre aux mauvais avis pour améliorer votre image de marque
Vous le savez maintenant, les internautes ont plus tendance à laisser un avis en cas de mauvaise expérience qu’en cas de bonne expérience.
C’est la raison pour laquelle vous devez mettre en place une stratégie de contenu afin de répondre aux mauvais avis.
Recevoir un mauvais avis peut être un sacré coup dur pour la e-réputation de votre entreprise.
Un conseil : ne répondez jamais sur le coup de la colère mais attendez de prendre du recul afin de répondre stratégiquement. Un commentaire agressif de votre part vous causera beaucoup plus de tort qu’un mauvais avis.
Répondez de façon calme, argumentée et professionnelle. Mettez-vous à la place d’un potentiel client qui lira votre réponse et faites-en sorte de mettre en avant l’importance de l’expérience client pour vous.
Faites du flooding : créez du contenu afin de noyer les avis négatifs
Cette méthode appelée le “flooding” consiste à noyer les avis négatifs sous des contenus de qualité qui redorent votre image de marque. Pour cela, faites appel à des rédacteurs web et optez pour des contenus qui apportent de la valeur ajoutée, des contenus informatifs et non promotionnels.
En rédigeant des contenus optimisés pour le référencement naturel, les mauvais avis ne seront plus qu’un souvenir pour les internautes qui pourront s’attacher à votre marque.
Profitez-en également pour mettre en avant les avis positifs et développer votre présence digitale.
Comment améliorer son image de marque ?
Mettez en place un stratégie d’image de marque en ligne
Afin d’améliorer votre e-réputation, vous pouvez mettre en place quelques petites actions :
– Créez une présentation vidéo de votre établissement
– Publiez des contenus de qualité pour les réseaux sociaux et pour les moteurs de recherche
-Ajoutez des photos de votre équipe sur Google My Business
-Utilisez des outils spécialisés pour la e-réputation d’entreprise
-Prenez en compte les avis négatifs et répondez y
-Optez pour une stratégie netlinking sur des sites de qualités
Faites appel à une agence e-réputation
Afin d’améliorer votre image de marque en ligne, faites appel à Akolads, une agence experte en e-réputation qui saura vous aider à construire une communauté d’ambassadeurs.
Notre équipe d’experts en e-réputation utilise des outils performants afin de monitorer et gérer votre image de marque.
Nous faisons une veille de l’existant puis nous vous accompagnons dans un objectif d’amélioration continue de votre e-réputation.
Une bonne stratégie d’image de marque vous aidera à être mieux référencé sur les moteurs de recherche et ainsi attirer des leads qualifiés.
Rédigé par Shekina CANDOLOT
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